顧客滿(mǎn)意管理
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軌道交通滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
一、城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度調(diào)查
➤ 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
建立XX軌道交通乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解現(xiàn)有顧客群體特點(diǎn)，乘客對(duì)軌道交通的服務(wù)需求及滿(mǎn)意情況，得出乘客滿(mǎn)意度數(shù)值，提出改善建議，找出服務(wù)短板及提升方向。
➤工作依據(jù)
（1）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)）；
（2）《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào)）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》；
（7）其他適宜的地方標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）可以獲得乘客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度得分及具體指標(biāo)分析結(jié)果;
（2）分析得出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)時(shí)代影響和提升乘客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素;
（3）可以獲得合同期內(nèi)相應(yīng)年度的乘客滿(mǎn)意度研究分析(分線(xiàn)路的滿(mǎn)意度分析);
（4）有助于建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)背景下的數(shù)據(jù)庫(kù)，為可持續(xù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建設(shè)立基準(zhǔn);
（5）可以為軌道集團(tuán)服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)能力的進(jìn)一步提升提供咨詢(xún)建議。
（6）通過(guò)對(duì)軌道經(jīng)營(yíng)資源現(xiàn)狀、乘客滿(mǎn)意度及期望分析，為軌道經(jīng)營(yíng)工作的提升提供咨詢(xún)建議。
➤ 產(chǎn)品特點(diǎn)
從認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)看，方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)知名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運(yùn)輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機(jī)關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備公共服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估、公眾質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、在線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及質(zhì)量提升系統(tǒng)等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于城市軌道交通第三方乘客滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專(zhuān)家?guī)欤瑓R集了數(shù)十名具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程咨詢(xún)專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)涉及運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)管理、土建結(jié)構(gòu)、車(chē)輛、信號(hào)、通信、線(xiàn)路、供電、機(jī)電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來(lái)自運(yùn)營(yíng)、建設(shè)、高校、科研機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)、施工等單位。
二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目
➤ 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
以單條運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路為評(píng)價(jià)單位，聘請(qǐng)專(zhuān)家從乘客滿(mǎn)意度、服務(wù)保障能力、 運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)三個(gè)方面，研判并評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系運(yùn)行情況：
(1)乘客滿(mǎn)意度
包括進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢(xún)、投訴 、安全感 7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
(2)服務(wù)保障能力
包括進(jìn)出站、問(wèn)詢(xún)、購(gòu)檢票、候車(chē)、乘車(chē)和基礎(chǔ)保障6個(gè)一級(jí)指標(biāo)。
(3)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)
運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)包括行車(chē)服務(wù)、客運(yùn)設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)3個(gè)類(lèi)別。
➤工作依據(jù)
（1）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)）；
（2）《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào)）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》；
（7）其他適宜的地方標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）夯實(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障的管理基礎(chǔ)：制度、人員、設(shè)備；
（2）對(duì)服務(wù)短板進(jìn)行精細(xì)化管理和改善：指標(biāo)建設(shè)為運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)為乘客；
（3）以評(píng)價(jià)為驅(qū)動(dòng)，助力合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階；
（4）為建立與運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)；
（5）踐行地鐵“五心”服務(wù)，即對(duì)待乘客要熱心、處理事情當(dāng)細(xì)心、解答問(wèn)題須耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)應(yīng)虛心、改進(jìn)工作必誠(chéng)心。
➤ 產(chǎn)品特點(diǎn)
從認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)看，方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)知名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運(yùn)輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機(jī)關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備道路交通安全管理體系認(rèn)證、國(guó)際鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證、城市軌道交通裝備產(chǎn)品認(rèn)證、軌道交通全過(guò)程技術(shù)服務(wù)等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專(zhuān)家?guī)欤瑓R集了數(shù)十余名具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程咨詢(xún)專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)涉及運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)管理、土建結(jié)構(gòu)、車(chē)輛、信號(hào)、通信、線(xiàn)路、供電、機(jī)電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來(lái)自運(yùn)營(yíng)、建設(shè)、高校、科研機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)、施工等單位。
~ 歡迎洽詢(xún) ~
電話(huà)：010-68708513
郵箱：qj@cqm.com.cn
➤ 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
建立XX軌道交通乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解現(xiàn)有顧客群體特點(diǎn)，乘客對(duì)軌道交通的服務(wù)需求及滿(mǎn)意情況，得出乘客滿(mǎn)意度數(shù)值，提出改善建議，找出服務(wù)短板及提升方向。
➤工作依據(jù)
（1）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)）；
（2）《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào)）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》；
（7）其他適宜的地方標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）可以獲得乘客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度得分及具體指標(biāo)分析結(jié)果;
（2）分析得出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)時(shí)代影響和提升乘客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素;
（3）可以獲得合同期內(nèi)相應(yīng)年度的乘客滿(mǎn)意度研究分析(分線(xiàn)路的滿(mǎn)意度分析);
（4）有助于建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)背景下的數(shù)據(jù)庫(kù)，為可持續(xù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建設(shè)立基準(zhǔn);
（5）可以為軌道集團(tuán)服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)能力的進(jìn)一步提升提供咨詢(xún)建議。
（6）通過(guò)對(duì)軌道經(jīng)營(yíng)資源現(xiàn)狀、乘客滿(mǎn)意度及期望分析，為軌道經(jīng)營(yíng)工作的提升提供咨詢(xún)建議。
➤ 產(chǎn)品特點(diǎn)
從認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)看，方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)知名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運(yùn)輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機(jī)關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備公共服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估、公眾質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、在線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及質(zhì)量提升系統(tǒng)等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于城市軌道交通第三方乘客滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專(zhuān)家?guī)欤瑓R集了數(shù)十名具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程咨詢(xún)專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)涉及運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)管理、土建結(jié)構(gòu)、車(chē)輛、信號(hào)、通信、線(xiàn)路、供電、機(jī)電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來(lái)自運(yùn)營(yíng)、建設(shè)、高校、科研機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)、施工等單位。
二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目
➤ 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
以單條運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路為評(píng)價(jià)單位，聘請(qǐng)專(zhuān)家從乘客滿(mǎn)意度、服務(wù)保障能力、 運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)三個(gè)方面，研判并評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系運(yùn)行情況：
(1)乘客滿(mǎn)意度
包括進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢(xún)、投訴 、安全感 7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
(2)服務(wù)保障能力
包括進(jìn)出站、問(wèn)詢(xún)、購(gòu)檢票、候車(chē)、乘車(chē)和基礎(chǔ)保障6個(gè)一級(jí)指標(biāo)。
(3)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)
運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)包括行車(chē)服務(wù)、客運(yùn)設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)3個(gè)類(lèi)別。
➤工作依據(jù)
（1）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)）；
（2）《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào)）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》；
（7）其他適宜的地方標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）夯實(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障的管理基礎(chǔ)：制度、人員、設(shè)備；
（2）對(duì)服務(wù)短板進(jìn)行精細(xì)化管理和改善：指標(biāo)建設(shè)為運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)為乘客；
（3）以評(píng)價(jià)為驅(qū)動(dòng)，助力合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階；
（4）為建立與運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)；
（5）踐行地鐵“五心”服務(wù)，即對(duì)待乘客要熱心、處理事情當(dāng)細(xì)心、解答問(wèn)題須耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)應(yīng)虛心、改進(jìn)工作必誠(chéng)心。
➤ 產(chǎn)品特點(diǎn)
從認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)看，方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)知名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運(yùn)輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機(jī)關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備道路交通安全管理體系認(rèn)證、國(guó)際鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證、城市軌道交通裝備產(chǎn)品認(rèn)證、軌道交通全過(guò)程技術(shù)服務(wù)等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專(zhuān)家?guī)欤瑓R集了數(shù)十余名具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程咨詢(xún)專(zhuān)家，專(zhuān)業(yè)涉及運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)管理、土建結(jié)構(gòu)、車(chē)輛、信號(hào)、通信、線(xiàn)路、供電、機(jī)電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來(lái)自運(yùn)營(yíng)、建設(shè)、高校、科研機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)、施工等單位。
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